Asiakas vastaanotolla.

Kohtaaminen ja luottamus avaintekijöitä monialaisen tuen tarpeessa olevan sote-asiakkaan avunsaannille

19.4.2021 Kyky asettua asiakkaan asemaan ja tunnistaa palvelujen tarve ovat keskeisiä tekijöitä siinä, että erityisen paljon erilaisia palveluja tai monialaista tukea tarvitseva sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakas saa tarkoituksenmukaista apua.  

Nimetyillä vastuutyöntekijöillä on keskeinen asiakasohjauksen tehtävä, eli tavoite sovittaa yhteen ja koordinoida erilaisten palvelujen kokonaisuutta monialaisen tuen asiakkaan tueksi”, kertoo Päijät-Soten ostopalvelujohtaja Ismo Rautiainen.  

Rautiaisen opinnäytetyönään tekemässä tutkimuksessa esiin nousi kaikkiaan neljä keskeistä menestystekijää tämän asiakasohjauksen onnistumiselle:  

  • asiakkaan kohtaaminen, kyky asettua asiakkaan asemaanpuolueeton edustaminen ja luottamus 
  • asiakkaan palvelujen oikea-aikaisuus 
  • kyky tunnistaa asiakkaan palvelujen tarve 
  • riittävä ja oikea-aikainen tieto asiakkaasta kaikille palveluun osallistuville, jotta asiakkaan palvelujen käytöstä voidaan muodostaa kokonaiskuva.  

Päijät-Hämeessä on jo muutaman vuoden ajan kehitetty sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasohjausta. Työssä on keskitytty erityisesti asiakkaan omaehtoisia ratkaisuja tukevaan neuvontaan ja ohjaukseen, palvelukanavien uudistamiseen ja monialaisen tuen asiakkaan palvelujen hallintaan. Vuoden 2020 aikana kuvattiin maakunnallisessa yhteistyössä asiakassegmentoinnin periaatteet sekä luotiin yhteinen toimintamalli monialaisen tuen asiakkaan palvelujen hallintaanTehty maakunnallinen kehittämistyöskentely toimi Rautiaisen tutkimuksen tutkimusympäristönä. 

Rautiainen tarkasteli paljon palveluja tarvitsevan asiakkaan ohjauksen kehittämistä niin asiakkaan, palveluprosessien, henkilöstön osaamisen kuin talouden ja tiedonkin näkökulmista. 

Tavoitteena oli selvittää, mitkä asiat tekevät toimintamallista hyvän ja miten sote-palvelujen työntekijät arvioivat osaamisensa näiden tunnistettujen menestystekijöiden osalta. 

Työntekijät kaipasivat muutosta toimintatapoihin enemmän kuin henkilökohtaista koulutusta

Tutkimuksen aineistoa kerättiin työpajoissa, joihin osallistui kaikkiaan noin 40 sote-ammattilaista Päijät-Hämeen alueelta. Aineistoa täydennettiin kokemusasiantuntijatyöpajalla sekä asiakasohjausta tekevien työntekijöiden, johdon ja kehittämisasiantuntijoiden haastatteluilla. Lisäksi aineistoa kerättiin asiakasohjaajille suunnatulla kyselyllä. 

Päijäthämäläiset asiakasohjaustyötä tekevät sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaiset kokivat oman osaamisensa vahvaksi kaikissa neljässä tärkeimmiksi nousseessa menestystekijässä.  Työntekijöiden henkilökohtaisen osaamisen kehittämisen sijaan nähtiin tärkeäksi organisaation toimintatapojen kehittäminen. 

Monialaisen tuen asiakkaan palvelujen hallintaa ei voi kehittää pelkästään tehokkuuden ehdoilla

Sosiaali- ja terveydenhuollon kustannukset kertyvät pienelle osalle väestöstä: tutkimusten mukaan noin 10 % asiakkaista kerryttää 80 % sote-kustannuksista. Kustannuksia kasautuu esimerkiksi vanhus– ja vammaispalvelujen asiakkaille, kalliita somaattisia sairauksia sairastaville, diabeetikoille sekä sydän- ja verisuonia sairastaville, mielenterveys- ja päihdeasiakkaille ja lastensuojelun asiakkaille 

Palveluja kehitettäessä korostetaan usein taloudellisia tekijöitä, kuten tehokkuutta, tuottavuutta ja vaikuttavuutta. Työntekijöille palvelujen taloudellisten vaikutusten hyödyntäminen on kaksijakoista. Se voisi johtaa vaikuttavimpiin palveluratkaisuihin, mutta muodostaa myös eettisesti raskaan taakan. Toisaalta talous ja vaikuttavuustietoa palveluista on saatavilla työntekijätasolla vielä vähän. 

On olennaista kehittää palvelujen hallintaa kehitetään siten, että monialaisen tuen asiakkaan vastuutyöntekijä voi koordinoida koko sosiaali– ja terveydenhuollon palvelukokonaisuutta. Tehokkuus ja vaikuttavuus syntyvät siitä, että asiakkaalla on oikeat ja oikea-aikaiset palvelut, joiden tavoitteisiin hän on valmis itse sitoutumaan, Rautiainen toteaa. 

Koko työn pääset lukemaan tästä.