Kehitämme asiakasohjausta, jotta jokaiselle asiakkaalle löytyisi omien tarpeiden mukainen kokonaisuus palveluista

Päijät-Hämeen hyvinvointialueen rakentaminen ei ole vain hallinnollinen muutos, vaan keskeinen osa työtä on parhaiden mahdollisten sote-palveluiden kehittäminen Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeen raameissa. Yksi hankkeen kehityskohteista on asiakasohjaus – se, miten asiakas löytää tarpeensa mukaisten palveluiden äärelle ja ammattilaisten yhteistyöllä voidaan löytää jokaiselle oikea kokonaisuus eri palveluista. Kehittämistyössä keskitytään neuvontaan ja ohjaukseen sekä uudenlaiseen monialaista tukea tarvitsevan asiakkaan palvelupolkuun.  

Neuvonta on matalan kynnyksen yleistä neuvontaa terveyteen ja hyvinvointiin liittyvissä kysymyksissä ja arjessa tukemista. Se sisältää myös opastusta eri palveluihin: julkisiin, yksityisiin ja kolmannen sektorin palveluihin. Edistämme päijäthämäläisten terveyttä ja hyvinvointia arjessa. 

Kun luomme helpot ja toimivat asiointikanavat, asiakkaan palvelu alkaa heti ensimmäisestä yhteydenotosta.  

Yksi esimerkki Päijät-Soten neuvonnan asiointikanavien kehitystyöstä on chatbot, jossa perinteisen asiakaspalvelun rinnalle on kehitetty robottiasiakaspalvelu. Se täydentää palveluja vastaamalla asiakkaiden kysymyksiin kellonajasta riippumatta. Palvelu alkoi syyskuun lopussa ja ensimmäisen viiden viikon aikana robottiasiakaspalvelija hoiti noin 5000 keskustelua. Eniten kysyttiin ajanvarauksesta, koronasta, influenssarokotuksista sekä neuvonnasta ja ohjauksesta.  

Kehittämistyötä on tärkeää tehdä yhdessä ja huomioida eri asiakasryhmien ja ammattilaisten näkökulmat. Lokakuussa järjestimme verkostotyöpajan, jossa yhteiskehittämään saatiin mukaan myös järjestöt ja yhdistykset sekä muita asiakkaan tarpeeseen vastaavia palveluntuottajia. Työpajassa yhteinen huomio oli, että olennaisinta on tarkastella asiakkaan tilannetta aina kokonaisuutena. 

Joskus tarvitaan monipalvelupolkua 

Joillain asiakkaillamme on elämäntilanteessaan paljon erilaisten palvelujen tarvetta, ja silloin on keskeistä sovittaa eri palvelut vaikuttavalla tavalla yhteen. Monialaisen tuen asiakkaan terveys ja toimintakyky on usein alentunut huomattavasti, eikä elämäntilanne välttämättä ole tasapainossa. Asiakkaan saamissa palveluissa voi olla aivan oikeita elementtejä, mutta asiakas ei silti saa apua kokonaistilanteeseensa. Jos ihmisen kaikki voimavarat menevät avun etsimiseen, niin se ei enää riitä avun vastaanottamiseen ja muutosten tekemiseen.  ​  

Osana asiakasohjauksen kehittämistä olemme luoneet monipalvelupolun, yhteisen toimintamallin niille asiakkaille, jotka tarvitsevat vahvempaa ammattilaisen apua palvelujensa koordinointiin. 

Tämä tarkoittaa sitä, että ammattilainen, joka tunnistaa asiakkaan tarpeen ottaa asiakkaan luvalla yhteyttä tarvittaviin ammattilaisiin. Ratkaisua asiakkaan tilanteeseen lähdetään selvittämään yhdessä ja asiakas tietää, miten asia etenee ja keneen voi olla yhteydessä. Silloin hän voi suunnata omat voimavaransa arkeen ja elämään.  

Asiakkaat ovat olleet mukana kehittämässä monipalvelupolkua ja tuoneet esille muun muassa sen, miten tärkeää on ymmärtää asiakkaan tilanne kokonaisvaltaisesti, osata kohdata ja kuunnella asiakasta. Asiakkaiden mukaan tärkeää on yksi yhteyshenkilö, johon saa helposti yhteyden ja jolla on kokonaisuus hallussa. 

Kehittämistyötä tehdään yhdessä, asiakasta kuullen. 

Marjo Lepistö
Asiakkuuspäällikkö
Tulevaisuuden sote-keskus -hanke